Que faire en cas de litige avec votre compagnie aérienne?

Qui n’a jamais connu un retard ou une annulation de vol, une perte de bagage? Si vous voyagez fréquemment, cela vous est probablement arrivé… Mais vous êtes vous renseigné pour savoir si votre compagnie vous devez quelque chose? Avez vous connu un litige avec votre compagnie aérienne?

Je ne compte plus le nombre de vols que j’ai pu prendre. Si bien heureusement, la plupart d’entre eux partent et arrivent à l’heure en me restituant correctement mes bagages, j’ai parfois eu quelques mauvaises surprises: de longs retards mais aussi des bagages manquants. Pour les bagages, j’ai toujours eu plus ou moins de la chance car c’est arrivé au retour, j’avais donc à mon domicile de quoi palier au retard mais si cela était arrivé à l’aller, j’aurais été bien plus embêté.

Pour les retards, bien que vous soyez généralement en vacances, cela peut être dommageable si vous avez une correspondance: il m’est arrivé plusieurs fois de rater un train réservé à cause du retard de mon vol bien que je prévois généralement une bonne marge.

Je vous propose donc dans cet article de découvrir quelques astuces pour obtenir vos droits si vous êtes en litige avec votre compagnie.

1) Quelques éléments importants à savoir concernant vos droits:

Lors d’un retard ou d’une annulation d’un vol, les compagnies se contentent généralement de s’excuser bien gentiment du retard en essayant de vous faire avaler que la cause du retard n’est pas de leur faute: météo, trafic aérien trop important, etc.

Sachez que ces excuses ne sont bien souvent pas la seule chose que vous pouvez obtenir auprès de votre compagnie: en effet, en cas de surbooking, d’annulation ou de retard d’un vol, vous pouvez bien souvent obtenir une indemnisation. Cette dernière se calcule en fonction de la durée du vol, de l’importance du retard et de la cause.

Il est donc important de vous renseigner pour savoir si vous avez droit à une indemnisation suite au retard de votre vol car les compagnies ne s’empresseront pas pour vous le faire savoir.

Même chose concernant les bagages: si votre bagage n’arrive pas en temps et en heure à destination, la compagnie peut vous rembourser en partie les achats de première nécessité dont vous aurez besoin. Si après 21 jours votre bagage n’est pas arrivé, il est considéré comme perdu et vous aurez aussi droit à une indemnisation. Cliquez ici pour en savoir plus.

Enfin, si c’est vous qui choisissez d’annuler votre vol, sachez que vous ne perdez pas tout car la compagnie vous doit une partie des taxes que vous avez payé. Il est important pour cela de bien annuler le vol officiellement.

Maintenant que vous en savez un peu plus sur vos droits, comment les faire valoir?

2) Comment faire valoir vos droits auprès d’une compagnie aérienne?

Bien sûr, la première chose consiste à vous rendre directement au comptoir de la compagnie aérienne à l’aéroport ou de contacter par téléphone le service client.

Si le compagnie est honnête, elle vous indiquera la procédure à suivre et vous indemnisera comme il faudra.

Si elle semble mettre les freins, ce qui peut souvent être le cas, c’est là que les choses se compliquent. En effet, hormis le site web de la compagnie et un numéro d’appel, il est difficile d’obtenir les numéros ou contact des personnes qui peuvent vraiment vous aider. Alors comment procéder?

Pour ma part, j’ai une méthode qui fonctionne plutôt bien (et pas seulement dans ce domaine d’ailleurs): je fais part de mon insatisfaction de manière publique sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Et ça, les compagnies n’aiment pas du tout. En effet, beaucoup de monde les suivent sur les réseaux sociaux et ce genre de commentaire publique apparait aux yeux de nombreux clients potentiels. Il est donc important que les messages qui y circulent soient positifs. Généralement, la réponse ne tarde pas et le plus souvent la compagnie fait le nécessaire pour répondra à vos attentes rapidement. Cela peut paraitre étonnant mais je l’ai fait plusieurs fois et ça a fonctionné presque à chaque fois.

Si cela n’est pas suffisant, je vous conseille alors d’adresser un courrier de mise en demeure directement au siège de la compagnie et de garder une trace de ce courrier. Si la compagnie ne vous répond toujours pas, cela vous permettra ensuite d’engager éventuellement des poursuites.

Bien sûr, personne n’a envie d’en arriver là car c’est très chronophage et parfois coûteux… Une dernière option s’offre alors à vous si la compagnie ne se décide pas à faire valoir vos droits: quelques entreprises se sont spécialisées dans l’assistance aux voyageurs pour réclamer les indemnités auxquelles ils ont droit. Ces sociétés ont une parfaite connaissance de vos droits mais aussi des contacts directs auprès des compagnies pour les faire valoir. Ces sociétés peuvent dans un premier temps vérifier avec vous quel est le montant de l’indemnité à laquelle vous pouvez vous attendre puis effectue les démarches pour vous pour les obtenir. Ce genre d’action est généralement un succès car les compagnies savent que ces entreprises sont bien renseignées et qu’elles vous accompagneront en justice si besoin… Le hic, bien sûr, est que ce genre de service à un coût qui est généralement un pourcentage de l’indemnité. A vous de vérifier quelle société offre les frais les moins élevées.

3) Pensez à vos assurances en cas de litige avec votre compagnie aérienne…

J’ai déjà évoqué plusieurs fois l’importance de partir avec une assurance voyage. On oublie parfois que ces assurances peuvent nous aider dans bien des situations même dans des cas de retards ou annulations de vols ou de pertes de bagages.

En effet, l’assurance de votre carte bancaire par exemple peut, en cas de retard conséquent de votre vol ou d’annulation, prendre en charge vos frais d’hébergement ou de restauration dans une certaine mesure. Pour cela, il suffit de les contacter et de voir avec eux ce qu’ils peuvent faire pour vous aider: il vaut mieux pour cela le les contacter avant d’engager les frais.

En cas de pertes de bagages, vos assurances peuvent aussi généralement vous remboursement l’achat d’équipements ou de vêtements dont vous pourriez avoir besoin rapidement: pensez bien sûr à garder les justificatifs.

J’espère que cet article a pu vous éclaire un peu sur vos droits et sur comment gérer un litige avec une compagnie aérienne.

Ces éléments sont tirés de mon expérience personnelle sur de nombreux vols mais j’imagine qu’il existe des cas que je n’ai pas encore rencontré…

Et vous? Avez vous déjà connu un litige avec une compagnie aérienne? Comment vous en êtes vous sorti?